Клиенты требуют прозрачности, скорости и четкости, когда заказывают одежду в интернет-магазинах. Договор публичной оферты — это документ, который способствует прозрачности, предоставляет ответы на типичные вопросы покупателей, делает процесс взаимодействия предсказуемым и уменьшает риск спорных ситуаций.
Мы спросили у IT-юристов Stalirov&Co, как составить публичный договор оферты по требованиям Закона Украины «О защите прав потребителей» и уравновесить интересы покупателей и бизнеса.
7 шагов к публичной оферте, которая защищает интересы бизнеса и покупателей
Договор публичной оферты — это соглашение, условия которого не могут быть изменены другой стороной, поэтому покупатель соглашается с теми правилами, которые предлагает интернет-магазин. IT-юристы описали положения, которые должны быть в каждом документе, чтобы гарантировать права покупателей и одновременно защитить интересы бизнеса.
Прежде чем приступить к разработке разделов документа, важно получить подтверждение от покупателей о том, что они могут быть сторонами договора. Поэтому, добавьте в оферту следующий пункт: сторона публичной оферты подтверждает наличие полномочий и правоспособности для совершения сделок. Если пользователь не достиг совершеннолетия, то интернет-магазин презюмирует согласие родителей или опекунов на покупку товаров.
А теперь перейдет к пошаговой инструкции по наполнению документа необходимыми разделами.
1 шаг — опишите алгоритм регистрации, авторизации и оформление заказа в интернет-магазине.
Важно ответить на вопрос: возможно ли заказать товар без регистрации. Кроме того, нужно предупредить клиентов о последствиях оформления заказа без создания личного кабинета. Это может привести к невозможности воспользоваться дополнительными услугами, программой лояльности или персональными скидками.
Отдельно нужно объяснить, как функционирует личный кабинет и какие возможности он предоставляет. Например, с помощью доступа к личному кабинету покупатель может самостоятельно изменять контактную информацию, пароль; просматривать баланс, бонусы; получать актуальную информацию о заказе и оплате товара. Без создания личного кабинета такой функционал недоступен.
2 шаг — объясните как производится оплата.
Следует определить способы оплаты. Платежи можно проводить с помощью карт Visa и MasterCard, через Apple Pay/Google Pay, платежные системы, такие как LiqPay, или на расчетный счет компании по реквизитам. Обязательно предупредите о комиссии, если она взимается и напишите как и где отправляются чеки и квитанции.
3 шаг — определите правила доставки.
В первую очередь, опишите способы доставки: Новая почта, УкрПочта, Meest Express, Uklon, EMS, курьерская доставка и другие варианты.
Больше всего клиентов беспокоит времени доставки, поэтому публичная оферта должна зафиксировать сроки, а именно график доставки с учетом возможных задержек. Например, интернет-магазин отправляет товар после 14:00 ежедневно. Срок доставки составляет от 1 до 10 рабочих дней, в зависимости от наличия товара на складе. В этом же пункте пропишите исключения из общих правил. В некоторых случаях возможны задержки доставки, например, из-за праздников или отсутствия товаров на складе. В последнем случае рекомендуется предоставить покупателю выбор: подождать, пока товар появится на складе; обменять на другой товар; вернуть деньги.
Если вы доставляете товары за границу, предупредите, что на сроки доставки будут влиять такие факторы, как страна получателя, ситуация на границе, таможенные процедуры и правила. Для такого вида доставки следует определить отдельные сроки и предупредить о том, что покупатель несет ответственность за таможенное оформление и уплату таможенного сбора.
Чтобы каждый раз не отвечать на запрос: “пришлите номер ТТН”, сообщите вашим покупателям, где и как будете отправлять ТТН.
Раздел о доставке должен включать пункт о том, в какой момент обязательства интернет-магазина считаются выполненными. Юристы советуют определить момент так: обязательства интернет-магазина по доставке заказа считаются выполненными в момент передачи товара в службу доставки. После этого риск потери и повреждения несет покупатель.
4 шаг — опишите правила возврата и обмена товаров.
Покупатель в течение 14 календарных дней может вернуть или обменять покупку, если товар не удовлетворил по форме, габаритам, фасону, цвету или размеру. В публичной оферте следует предупредить покупателей об условиях, которые должны быть выполнены, чтобы товар был принят для возврата или обмена.
Например, обмен или возврат одежды надлежащего качества, которая не подошла по любым причинам, осуществляется при следующих условиях:
- Товар не использовался;
- Сохранены потребительские свойства и товарный вид;
- Присутствуют этикетки и ярлыки, а также оригинальная и неповрежденная упаковка.
Отдельно определите, кто оплачивает стоимость доставки возврата или обмена надлежащего товара. Когда товар не удовлетворил по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру, доставку может оплатить покупатель.
Если же покупатель получил товар, который не соответствует заказу или бракованный, оплату доставки должен взять на себя интернет-магазин. Это правило не распространяется на случаи, когда клиент покупает уцененный товар по собственной инициативе. Чтобы предотвратить конфликты в такой ситуации, юристы советуют добавить в оферту пункт следующего содержания: покупатель соглашается с тем, что уцененный товар не может быть возвращен или заменен, и не будет предъявлять претензии.
В публичной оферте должна быть инструкция по оформлению возврата или обмена товара. Объясните, что для обмена или возврата необходимо заполнить бланк, который отправляется вместе с заказом. После этого, покупателю нужно отправить товар по адресу, который указан в бланке возврата.
Далее нужно проинформировать клиента о сроках обработки заявки. Для этого напишите, сколько времени вам нужно, чтобы проверить товар на наличие повреждений и в течение какого срока возвращаются деньги.
5 шаг — защитите интеллектуальную собственность.
Публичная оферта должна установить запрет на копирование контента, который публикуется на сайте или в мобильном приложении интернет-магазина, и предупредить об ответственности за нарушение правил. Составьте список объектов интеллектуальной собственности, которые запрещено переиспользовать в коммерческих целях.
6 шаг — ограничьте ответственность с помощью дисклеймеров.
Интернет-магазину важно ограничить свою ответственность там, где невозможен полный контроль.
Юристы советуют ограничить ответственность за:
- Ошибки в описании товара.
- Изменения во внешнем виде, составе и комплектации товаров.
- Недостатки товара, которые могут возникнуть после его доставки.
- Обработку платежей банками и платежными системами.
- Недоступность веб-сайта или мобильного приложения в случае отсутствия доступа к Wi-Fi или мобильной сети.
- Технические ошибки в работе веб-сайта или мобильного приложения.
7 шаг — получите согласие пользователей на обработку их персональных данных
Для интернет-магазинов, которые осуществляют продажи только на территории Украины, достаточно включить раздел о защите персональных данных в публичную оферту. Это необходимо для получения согласия на сбор, обработку, хранение данных и их использование в маркетинговых целях, например, для применения файлов Cookie и ремаркетинга.
Если интернет-магазин продает товары иностранным клиентам, особенно гражданам Европейского Союза, необходимо разработать отдельную Политику конфиденциальности в соответствии с требованиями Общего регламента по защите данных (GDPR).
Такой документ должен содержать ответы на следующие вопросы:
- Какие персональные данные собирает интернет-магазин? Перечислите все данные, которые вы собираете.
- Какие возрастные ограничения? Обработка персональных данных детей допускается с 16 лет. Страны ЕС могут снизить этот возраст до 13 лет, поэтому необходимо проверять актуальные ограничения стран, с которыми вы работаете.
- Какова цель сбора и обработки персональных данных? Цели должны быть четкими и законными. Например, обработка данных для оформления заказа.
- Как осуществляется сбор персональных данных? Опишите технические методы сбора данных, такие как заполнение формы для заказа, общение с менеджером, использование Google ADS и Facebook ADS.
- Какие файлы Cookie использует интернет-магазин? В зависимости от цели использования, файлы Cookie могут быть обязательными, функциональными, статистическими и маркетинговыми. По сроку хранения они делятся на сессионные и постоянные. Объясните в Политике конфиденциальности, какие файлы вы используете и с какой целью.
- Какие третьи лица получают доступ к персональным данным? Интернет-магазин передает данные третьим организациям, например, службам доставки, аналитическим сервисам и маркетинговым подрядчикам. Включите список таких лиц в Политику конфиденциальности, чтобы информировать пользователей о том, кто еще получит доступ к их данным.
- Как долго и где хранятся данные? По требованиям GDPR, пользователь должен знать, как долго и где интернет-магазин будет хранить его данные. Недостаточно указать «столько, сколько необходимо». За такой подход Uber был оштрафован на €10,000,000. Укажите конкретный срок хранения данных, например, 3 года, начиная с момента последнего заказа.
- Какие меры защиты персональных данных применяет компания? Это могут быть шифрование, хеширование и анонимизация.
- Какие права имеют пользователи? Перечислите права пользователей, включая доступ к своим данным, их обновление, удаление и экспорт. Также каждый пользователь может ограничить или запретить обработку его данных.
- Какие маркетинговые действия проводит интернет-магазин? Если проводится рассылка, проинформируйте об этом пользователей и объясните, как они могут от нее отказаться.
Эти 7 разделов станут основой для публичной оферты, которая одновременно учитывает интересы покупателей и защищает бизнес от конфликтов и финансовых потерь. Каждый документ должен стан инструкций как для клиентов, так и для отдела продаж, чтобы гарантировать эффективную юридическую защиту и помогать масштабированию бизнеса.
Автор статьи: Валерий Сталиров, CEO компании IT-юристов Stalirov&Co
